On doit l’avouer avant de débuter, nous avons une passion pour les chatbots chez tigrz. Héritée d’un passé récent dans lequel on s’était plutôt amusé avec quelques échecs et quelques succès à développer des chatbots sur Facebook Messenger ou Twitter pour soutenir la stratégie de marques. Du chatbot journaliste pour un acteur énergie, à un car configurateur & agent de réservation de test drive pour des acteurs automobile. A chaque fois, quelques éléments répétitifs ont permis d’identifier les clés de succès d’une approche intégrant un chatbot et de comprendre que la tendance était là pour durer.
Pour débuter la réflexion autour du chatbot, il faut considérer cela comme un outil conversationnel à intégrer dans son parcours client et à soutenir avec un plan média dédié. Voici 4 éléments clés pour développer stratégie Messenger :
? Ne pas parier sur l’organique
Un chatbot peut vivre en organique avec une bonne intégration dans un site Internet (via l’API Facebook par exemple), mais il sera beaucoup plus performant si on intègre dès le départ, une stratégie média pour aller chercher des utilisateurs qualifiés ou l’utiliser comme canal de retargeting des visiteurs du site par exemple.
? Faire bonne impression
Comme sur un site internet – ou une première rencontre – il va être important de faire bonne impression. Le message d’accueil qui ouvre la conversion post click détermine ensuite si on peut continuer à adresser organiquement l’utilisateur. Il faudra donc veiller à être concis et engageant en affichant rapidement la promessse. L’intégration d’une carotte de type jeux concours, bons de réduction ou coupons, etc. relève d’une bonne pratique pour peu que l’audience adressée soit qualifiée au départ.
? Accompagner dans le choix
Une règle fonctionne à chaque fois sur Internet : dire aux gens ce que l’on attend d’eux. En ce sens, nous avons vu beaucoup de chat conversationnel, qui attendent que les internautes leurs parlent ne pas fonctionner. Il vaut mieux préférer des mécaniques et de scènarii intégrant des boutons, des questions fermées et des choix de parcours (sous forme de carrousel par exemple), pour maximiser l’interaction et faciliter la progression des utilisateurs. La conversation est certes pré-fabriquée mais elle aura souvent le mérite de se conclure sur une action.
? Le tagging de la conversation
Et on reboucle avec le point de départ. Il est important comme sur un site ou bien même une application avec un SDK, de tagguer la conversation avec des events Facebook à des moments clés de la conversation (choix d’un rendez-vous, produits, mise au panier, renvoi vers site pour finalisation d’achat, etc.). L’idée est de pouvoir à la fois retargeter les abandonnistes et les réengager à des moments précis de la discussion et de créer des profils jumeaux sur les convertisseurs pour aller chercher des profils à forte valeur.
Le chatbot comme moteur de performances
Un récent article publié sur buffer et partagé par lepetitweb venait illustrer un élément clé pour une marque qui s’engage dans des stratégies de retargeting ou d’acquisition de trafic :
- Générer du trafic mobile vers son site c’est accepter des taux de rebond soutenu sur un trafic non identifié. On paie ainsi des clics certes, mais les coûts finaux pour les visites peuvent être plus soutenus et d’autant plus sur mobile.
- Le trafic sur site reste du trafic non logué donc réexploitable uniquement en retargeting payant. A l’inverse les conversations initiées sur Messenger permettent de conserver un hook pour réengager les audiences organiquement dans un premier temps, puis par la publicité.
On en partage ici l’illustration qu’on trouve très juste de notre côté et qui permet de comprendre en quoi le chatbot peut être un moteur de performances.
Des coûts de production limités qui permettent de tester pour ensuite accélérer
Enfin, une démocratisation des chatbots s’est initiée avec des coûts de développement restreints. Il existe en effet, de nombreuses applications ou CMS qui permettent de développer par soi-même ses chatbots à l’aide de template ou gabarit pré-construit. Certes, il reste des contraintes à intégrer sur le tagging, sur la grammaire aussi selon les secteurs ou les objectifs, mais le coût de développement qui pouvait être de plusieurs dizaines de milliers d’euros auparavant, peut être contenu à moins de 10k.
Bref, si l’explosion attendue du Social Commerce en 2020 sera portée par Instagram Shopping, il ne faut pas oublier Messenger qui pourra remplir un rôle clé dans :
?? La recommandation de produits
?? La fidélisation et le ré-achat
?? L’accompagnement après-vente & SAV
Si vous voulez en discuter avec nous, un humain pourra prendre en charge cela sur [email protected]
